Principais estatísticas sobre sistemas de autosserviço que deve conhecer em 2025

Nos últimos anos, o mercado de sistemas self-service registou um crescimento notável, impulsionado pelos avanços na inteligência artificial (IA), na Internet das Coisas (IoT) e pela crescente procura por serviços sem contacto.

A utilização generalizada da tecnologia self-service está a transformar diversos setores, incluindo o retalho e os cuidados de saúde, com maior eficiência e em resposta ao comportamento em mudança dos consumidores. Além disso, o foco crescente de muitos retalhistas em responder às novas necessidades dos clientes está a impulsionar ainda mais os investimentos no desenvolvimento destes sistemas interativos em todo o mundo.

Em 2020, o mercado de sistemas self-service foi avaliado em 12,05 mil milhões de dólares e prevê-se que cresça para 21,42 mil milhões até 2027. Com o aumento da eficiência e da satisfação do cliente graças às tecnologias self-service, é evidente que esta tendência só ganhará ainda mais força nos próximos anos.

Taxas de Adoção por Setor

A tecnologia self-service já não é exclusiva de uma única indústria. A sua adoção espalhou-se por diversos setores, impactando o funcionamento das empresas noutras áreas. Um dos maiores utilizadores desta tecnologia é o setor do retalho, seguido pelo setor hoteleiro e médico, onde os quiosques ou interfaces eletrónicas de pedidos são praticamente omnipresentes.

No setor hoteleiro, os quiosques de pedidos self-service são agora vistos como o futuro dos restaurantes. Estão a transformar a experiência de refeição ao proporcionar uma solução que integra rapidez, conveniência e eficiência de custos.

Com mais de 66% dos consumidores a preferirem fazer pedidos via self-service em vez de interagir com um funcionário, os operadores de restaurantes com múltiplas localizações precisam de entender como utilizar esta tecnologia para se manterem competitivos e satisfazerem as novas expectativas dos clientes. Os restaurantes que implementam tecnologia self-service estão claramente posicionados para beneficiar de um aumento da eficiência operacional e da satisfação dos clientes.

A adoção de sistemas self-service no setor da saúde também registou um forte crescimento, proporcionando experiências mais modernas e digitalizadas aos pacientes. Em 2024, o mercado de quiosques de self-service para pacientes foi avaliado em 1,14 mil milhões de dólares e deverá atingir os 7,68 mil milhões com um crescimento anual composto (CAGR) de 15,8% entre 2025 e 2037.

Estatísticas Chave

• O mercado de quiosques interativos atingirá uma receita de 45,32 mil milhões de dólares, com um CAGR de 6,9% até 2028.

• 66% dos consumidores nos EUA preferem quiosques self-service em vez de caixas com funcionários.

• Restaurantes com quiosques de pedidos internos registaram um aumento na precisão dos pedidos e um crescimento nas vendas totais, devido a sugestões de combinações mais eficazes.

• A implementação de tecnologia self-service continua a crescer em diferentes setores devido à sua eficácia em melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes.

Com as empresas a adotarem rapidamente esta tecnologia, espera-se que a tendência do self-service se expanda significativamente nos próximos anos.

Comportamento e Preferências dos Consumidores

Os consumidores procuram cada vez mais conveniência, rapidez e controlo sobre a sua experiência de compra — algo que a tecnologia self-service oferece. Com grupos como os Millennials e a Geração Z cada vez mais inclinados à digitalização, o uso do self-service disparou, inaugurando uma era com menos interação humana nas transações.

Cada vez mais consumidores preferem usar quiosques self-service no momento do pagamento, sempre que essa opção está disponível. Um estudo recente da RBR prevê um aumento global de 90% por ano na instalação de terminais de self-checkout para dar resposta a esta procura crescente por transações self-service.

A Geração Z e os Millennials têm demonstrado uma forte preferência por sistemas self-service. Um estudo da Gartner revelou que até 38% dos clientes destes grupos afirmam estar mais propensos a abandonar um problema de serviço ao cliente se este não puder ser resolvido através de opções self-service.

Estatísticas Chave

• 73% dos clientes dizem que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço.

• Os terminais de self-checkout aumentarão 90% para acompanhar a crescente procura e preferência dos consumidores por sistemas self-service.

• 38% dos clientes da Geração Z e dos Millennials valorizam ter opções self-service para resolver problemas de atendimento.

A procura por self-service resulta da mudança no comportamento do consumidor, que procura experiências mais práticas e com suporte tecnológico. Este comportamento estende-se por várias faixas etárias, mas é especialmente evidente entre os Millennials e a Geração Z, que preferem canais digitais com pouca interação humana.

As empresas devem considerar investir em tecnologia acessível que mantenha a experiência simples para este grupo demográfico. Com uma parte significativa da população ativa a preferir soluções self-service, as organizações que adotarem esta tecnologia rapidamente estarão mais bem posicionadas para aumentar as vendas e melhorar a retenção de clientes.

Impacto nas Receitas e na Eficiência

O self-service é conveniente e representa uma oportunidade financeira significativa para empresas e clientes. A implementação de quiosques self-service pode colocar as organizações no caminho certo para aumentar drasticamente as suas receitas, melhorar a produtividade e maximizar a poupança de custos.

Os dados mostram que os quiosques self-service podem aumentar o gasto dos consumidores em 30%. Assim, as empresas que implementam sistemas self-service têm maior probabilidade de ver um aumento médio no valor das transações. Por exemplo, após implementar quiosques self-service nas suas operações, os pedidos digitais da McDonald’s no setor da restauração cresceram 23%, atingindo 26,8 mil milhões de dólares em vendas.

O aumento no gasto dos consumidores é provavelmente impulsionado pelos produtos adicionais sugeridos pelas interfaces digitais dos sistemas self-service. Por exemplo, as sugestões geradas por IA aumentaram as compras complementares. A IA é particularmente útil em restaurantes porque pode otimizar as operações e personalizar as experiências dos consumidores.

Estatísticas Chave

• As empresas verificaram que a integração de quiosques self-checkout reduziu a necessidade de pessoal nas caixas, resultando numa poupança significativa de custos anuais.

• Os negócios que utilizam plataformas de pedidos automatizados experienciam uma redução acentuada nos erros de encomenda em comparação com a entrada manual. Isto aumenta a satisfação do cliente e reduz o desperdício.

Os principais fatores que impulsionam estes avanços incluem:

• As sugestões de upselling geradas por IA têm um impacto significativo nas vendas adicionais.

• Algoritmos de preços dinâmicos maximizam a receita.

• Permitem experiências mais profundas e personalizadas.

• Suportam decisões operacionais eficazes com base em análises em tempo real.

Do ponto de vista financeiro, a tecnologia self-service é vantajosa tanto para as empresas como para os consumidores. É um investimento que continua a dar retorno, impulsionando o crescimento das receitas e a eficiência.

Estatísticas sobre Integração Tecnológica

Vários fatores, como os avanços na análise de big data, impulsionam o desenvolvimento rápido da tecnologia self-service. As principais tendências que estimulam a integração desta tecnologia, especialmente no setor retalhista, incluem a necessidade de suporte com IA, soluções sem contacto, experiências omnicanal, entre outras.

Com a integração da tecnologia self-service, muitos quiosques de retalho já utilizam recomendações alimentadas por IA nas suas operações, permitindo que as empresas personalizem as suas ofertas de acordo com as preferências individuais. Isto coloca-as numa posição vantajosa para impulsionar as vendas, dado que estudos mostram que 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam personalização no e-commerce.

Estatísticas Chave

• Segundo o estudo “Digital-First Customer Experience” da NICE (maio de 2022), quase quatro em cada cinco clientes (81%) desejam mais opções de self-service.

• Com o self-service fortemente apoiado na IA e análise preditiva, um relatório da McKinsey revelou que empresas que usam gestão de cadeias de abastecimento baseada em dados registam uma redução de 15% nos custos logísticos e um aumento de 20% nos níveis de serviço.

• 90% dos quiosques em ambientes self-service utilizam ferramentas de recomendação facilitadas por IA.

O crescimento do mercado de tecnologia self-service em vários setores é impulsionado pela necessidade de automatizar a experiência do cliente e os serviços oferecidos, bem como de melhorar a eficiência operacional. Com o desenvolvimento contínuo de tecnologias mais avançadas, espera-se uma expansão significativa da sua integração.

Desafios na Adoção

Implementar um sistema self-service cria barreiras tecnológicas e financeiras significativas para a maioria das empresas. As organizações enfrentam frequentemente desafios complexos que dificultam a adoção e integração generalizadas.

De forma geral, os custos de instalação, as conversões de infraestrutura e a manutenção representam obstáculos financeiros importantes, especialmente para pequenas e médias empresas.

Estatísticas Chave

• As empresas referem os altos custos iniciais de instalação como o maior desafio na adoção de sistemas self-service.

• Muitas empresas que implementam tecnologia self-service têm preocupações com a segurança e a privacidade da informação.

• Um estudo da Gartner também revelou que apenas 14% dos problemas de serviço ao cliente são resolvidos de forma completa via self-service, reforçando a necessidade de envolvimento humano.

A infraestrutura tecnológica tem um papel essencial no sucesso da implementação dos sistemas self-service. As organizações precisam de enfrentar requisitos de integração complexos, incluindo redes robustas e protocolos avançados de cibersegurança. Devem investir continuamente em melhorias tecnológicas e formação de funcionários para superar estas barreiras sistémicas.

Tendências Regionais e Globais

O mercado de sistemas self-service varia significativamente entre regiões, refletindo diferentes infraestruturas tecnológicas, comportamentos dos consumidores e contextos económicos. Estas diferenças regionais também ilustram a complexidade do impacto da revolução digital e da adoção tecnológica a nível global.

Estatísticas Chave

• O mercado self-service da Ásia-Pacífico deverá atingir uma receita projetada de 12.995,5 milhões de dólares até 2030, com um CAGR de 25,5% entre 2024 e 2030.

• O mercado de quiosques na América do Norte foi avaliado em 6,67 mil milhões de dólares em 2022. Estima-se que cresça de 7,47 mil milhões para 17,01 mil milhões até 2030, com um CAGR de 12,5% no período de previsão.

• O mercado self-service da Ásia-Pacífico é considerado um dos que mais cresce, graças à penetração de soluções digitais nos cuidados de saúde e ao aumento da instalação de quiosques em zonas metropolitanas.

Para a maioria das organizações, abordagens localizadas para introduzir a tecnologia self-service são fundamentais para o sucesso. Compreender o comportamento de consumo, a tecnologia e o ambiente locais pode ajudar as empresas a migrar eficazmente para o modelo self-service.

Projeções Futuras para 2025

A tecnologia self-service está numa fase de desenvolvimento evolutivo, estimulada pela inovação tecnológica, pelo comportamento dos consumidores e pela necessidade de maior eficiência operacional. De forma geral, as tendências tecnológicas e de mercado estão a convergir para acelerar a aceitação da tecnologia self-service, criando oportunidades sem precedentes para clientes e empresas.

Estatísticas Chave

• O crescimento do mercado global de tecnologia self-service deverá aumentar a um CAGR de 13,8% entre 2023 e 2030, atingindo 92,24 mil milhões de dólares até 2030.

• Espera-se que os restaurantes de serviço rápido sejam o maior segmento do mercado. O mercado deverá atingir 362,25 mil milhões de dólares até 2032, com um CAGR de 4,3% de 2024 a 2032.

• Prevê-se que as máquinas de venda automática cresçam rapidamente durante o período de 2024 a 2032. O mercado deverá atingir 72,25 mil milhões de dólares até 2032, com um CAGR de 14,05%.

A fusão entre inovação tecnológica e preferências dos consumidores está a preparar o terreno para uma mudança radical nos modelos de prestação de serviços. Em 2025, as organizações que investirem em tecnologia self-service inovadora e adaptável terão uma vantagem competitiva sem precedentes.

Conclusão

A tecnologia self-service facilitou uma transformação essencial nas operações empresariais, oferecendo um acesso mais rápido e conveniente aos serviços. Em 2025, já não será uma opção, mas sim uma necessidade para se destacar na concorrência.

As organizações que apostarem nestas tecnologias, equilibrando a experiência do utilizador, a fiabilidade tecnológica e a eficiência operacional, liderarão os seus respetivos setores.

O futuro da prestação de serviços não passa por substituir o contacto humano, mas por enriquecê-lo com tecnologia inteligente e sensível ao utilizador. À medida que a tecnologia se torna mais acessível e todos se tornam mais digitais, o self-service será a norma, e não a exceção.